Cómo escalar un Operador de Movilidad

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Podcast número:

#111

Podcast con:

José Antonio Arderius

¿Cómo escalar un operador de movilidad sin perder la relación personal con el cliente? ¿Qué tareas conviene automatizar con IA y cuáles deben seguir siendo abordadas de momento con recursos humanos? ¿Dónde está la frontera entre lo automatizado y lo gestionado por personas? ¿Cómo competir contra el renting de bancos y grandes operadores de renting? ¿Es la transparencia en los contratos una ventaja competitiva real? José Antonio Arderius nos comparte su visión y experiencia sobre esta temática en este episodio tan interesante de escuchar.

Es un momento en que los modelos de suscripción, alquiler flexible y movilidad sin compromiso ganan tracción bajo el paraguas de los servicios de movilidad, hay empresas con el foco puesto en abordar estas necesidades y ofrecer al mercado propuestas de valor que sean interesantes y atractivas. Y por supuesto hacer crecer el negocio. Es un equilibrio difícil de conciliar.

En este episodio hablamos con José Antonio Arderius, Director Gerente de Walacar, empresa de movilidad vinculada al Grupo Palausa, sobre cómo construir desde cero un operador de movilidad que combine tecnología, eficiencia y servicio personalizado.

Walacar es un operador de movilidad con flota propia.

Su enfoque es muy interesante: gestionar toda la experiencia del cliente internamente, desde la generación de leads hasta la entrega del vehículo y resolución de problemas con el cliente, pasando por una estructura ágil, contratos simples y una atención cercana y de mucha calidad con el cliente final, con una fuerte orientación hacia el aprovechamiento del medio digital.

José Antonio nos comparte cómo están desarrollando y usando distintos Agentes IA para ayudarles en objetivos y finalidades específicas, como por ejemplo un agente IA para capturar un potencial cliente interesado, otro distinto para calcular los presupuestos y ofertas de renting (pasando de una acción manual de más de una hora a apenas unos segundos…y con posibilidad de hacer varios cálculos de ofertas en paralelo), otro distinto para sistematizar tareas repetitivas en la operativa habitual de la empresa. Los resultados conseguidos que reporta Walacar hasta ahora son muy satisfactorios y son todo un caso a analizar de cómo la IA ha entrado de manera productiva y eficaz en una empresa del sector automoción.

También repasamos aspectos más fundamentales de la empresa, como es el de poder escalar una empresa sin perder la esencia ni los valores de compañía, el poder mantener una cultura de servicio, y adaptar el modelo a un cliente que busca soluciones de movilidad sencillas, sin letra pequeña ni sorpresas, con una flota en constante aumento y por tanto con mayor complejidad de gestión.

Se trata de un episodio con una conversación sincera y muy interesante sobre intraemprendimiento, escalabilidad, Inteligencia Artificial aplicada de manera pragmática y sobre cómo construir una empresa que crezca y sea rentable en un sector que cambia a toda velocidad, sin perder la esencia por el camino de los valores y cultura de empresa.

Si eres un profesional de automoción y especialmente si trabajas en el sector de empresas de movilidad, este episodio te va a resultar muy provechoso. Descubre cómo escalar un Operador de Movilidad.

Ideas destacadas del episodio:

El escalado exitoso de los servicios de movilidad depende de un equilibrio entre la tecnología y el servicio personalizado, con un enfoque en la interacción directa con el cliente, la gestión eficiente de la flota y las estrategias de crecimiento sostenible.
Los operadores de movilidad como Walacar ofrecen servicios todo incluido por una cuota mensual fija, gestionando mantenimiento, reparaciones, seguros y soporte 24/7.
Walacar se diferencia por la gestión interna de todo el proceso del cliente, desde la generación de leads hasta la entrega del servicio, asegurando control total y trazabilidad.
Los contratos de Walacar son claros y concisos (8-12 páginas), en contraste con los contratos largos y complejos de las empresas tradicionales.
Walacar desarrolló la asistente IA Eva para la generación de leads y creación de ofertas, aprendiendo de la cultura de servicio de la empresa.
La IA genera ofertas en segundos en comparación con las horas que toma manualmente, pero un comercial humano revisa y finaliza la oferta.
La integración de IA es esencial para la viabilidad a largo plazo, automatizando procesos y manteniendo la calidad del servicio.
Walacar mantiene un modelo de servicio personalizado con el mismo comercial manejando al cliente durante toda la relación.
El enfoque digital permite una estructura organizativa con costos más bajos en comparación con competidores que tienen grandes centros de llamadas.
La cultura de servicio de la empresa está integrada en la IA al desarrollarla en un servidor dedicado controlado por la compañía.
Walacar atiende exitosamente a individuos y pequeñas empresas que necesitan soporte personalizado, a diferencia de los grandes operadores enfocados en contratos corporativos.
Los desafíos clave incluyen asegurar financiamiento para el crecimiento de la flota y preservar la esencia orientada al servicio durante la expansión.
La empresa compite contra bancos que ofrecen renting subvencionado como producto gancho para adquirir clientes para otros servicios financieros.
Los pequeños operadores pueden prosperar atendiendo nichos de mercado y geografías desatendidas por los grandes jugadores.
Walacar se enfoca en proporcionar atención personalizada a individuos y pequeñas empresas con 3-5 vehículos.
La empresa cree que la tecnología es crítica para el crecimiento sostenible y la escalabilidad del negocio a largo plazo.

Segmentos destacados del episodio:

00:00 Jose Antonio Arderius enfatiza la necesidad de una fuerte operación de arrendamiento y compromiso con el cliente para construir una empresa de movilidad flexible que se adapte a las preferencias modernas del consumidor.
- Construir una empresa de movilidad desde cero requiere paciencia para el ROI, ya que los clientes modernos buscan soluciones de transporte flexibles y multimodales en lugar de apegarse a los vehículos.
- Los clientes buscan soluciones de movilidad sin complicaciones donde puedan confiar en los operadores para gestionar todos los problemas relacionados con los vehículos, diferenciándolos de los intermediarios que simplemente facilitan contratos con empresas de arrendamiento de terceros.
- La subcontratación de servicios en una operación de movilidad puede llevar a una pérdida de conexión con el cliente y de trazabilidad, lo que resulta en problemas no resueltos que se agravan con el tiempo.
- Equilibrar el crecimiento de la empresa con el mantenimiento del compromiso del cliente es crucial, ya que los equipos de primera línea son esenciales para impulsar el éxito.
14:17 Mantener una comunicación clara y contratos simples es clave para proporcionar servicios de movilidad flexibles y garantizar la satisfacción del cliente en un mercado de arrendamiento complejo.
- Las grandes empresas de arrendamiento tienen contratos complejos que confunden a los clientes, mientras que nuestros contratos más simples y claros buscan eliminar la dependencia de terceros y garantizar la transparencia.
- La empresa ofrece servicios de movilidad flexibles con mantenimiento y soporte consistentes, independientemente de la duración del alquiler o del tipo de contrato.
- Se ofrece alquileres de coches a corto plazo por día o por hora desde múltiples bases en la Península Balear, al mismo tiempo que proporciona servicios de arrendamiento a largo plazo y suscripción.
20:15 Todas las modalidades de servicio garantizan precios consistentes y una cobertura integral, enfatizando la entrega personalizada y la gestión eficiente de la flota para una experiencia del cliente sin interrupciones.
- Los clientes de alquiler de coches suelen alquilar por hasta un mes, después del cual las suscripciones requieren un compromiso mínimo de tres meses con una penalización por devoluciones anticipadas.
- El servicio incluye entrega a domicilio y recogida de coches de alquiler, cubriendo todos los costos como el seguro, y permite intercambios de coches convenientes durante la jornada laboral para los clientes.
- Se enfatiza la importancia de obtener coches de diversas marcas y mercados para lograr los mejores precios para un operador de movilidad.
- La entrega personalizada mejora la experiencia del cliente, mientras que una estructura digitalizada y ágil permite una gestión eficiente de una flota de 800 vehículos.
27:16 Equilibrar la tecnología y el servicio personalizado es clave en la movilidad, con la IA mejorando la eficiencia mientras se mantienen las conexiones humanas esenciales en el compromiso con el cliente.
- Eva, una IA dedicada a la adquisición de clientes, interactúa con clientes potenciales de manera digital mientras encarna una fuerte cultura de servicio única del equipo.
- El compromiso efectivo del cliente en los servicios de movilidad depende de mantener una conexión personal entre los equipos de ventas y operaciones para garantizar un apoyo constante a lo largo del viaje del cliente.
- Calcular ofertas de alquiler es un desafío debido a la falta de datos y la necesidad de considerar el precio de compra del vehículo y el valor residual.
- Con la IA reduce significativamente el tiempo requerido para calcular ofertas de arrendamiento para los clientes, agilizando el proceso de más de una hora a un plazo más eficiente.
37:32 La IA mejora la eficiencia en las operaciones de movilidad, permitiendo a los vendedores concentrarse en tareas mientras preservan la cultura de la empresa y las relaciones con los clientes para el crecimiento.
- La Inteligencia Artifical puede manejar cálculos de manera eficiente con errores mínimos, mejorando los procesos comerciales mientras mantiene la supervisión de vendedores experimentados.
- Un vendedor ahora puede aprovechar la IA para generar ofertas rápidamente, lo que le permite centrarse en completar tareas de manera más eficiente a pesar de los temores iniciales sobre la tecnología.
- Enfatizando la importancia de mantener la cultura de la empresa, se destaca cómo la comunicación efectiva y la delegación de tareas pueden mejorar la productividad sin sacrificar la calidad.
- La IA puede ayudar a escalar un operador de movilidad mientras mantiene relaciones cercanas con los clientes, con el objetivo de un crecimiento significativo en el tamaño de la flota.
47:11 Los pequeños operadores de movilidad se centran en ofrecer un servicio personalizado a clientes individuales y pequeñas empresas, que a menudo pasan por alto las grandes empresas de arrendamiento, a pesar de enfrentar desafíos en precios y competencia.
- Un cliente se sintió atrapado en un contrato de alquiler con un banco que lo presionó para que contratara servicios adicionales, destacando la desconexión entre las necesidades del cliente y las tácticas de ventas agresivas del banco.
- Para competir de manera efectiva, los operadores de movilidad más pequeños deben adoptar estrategias únicas y centrarse en áreas geográficas desatendidas mientras abordan preocupaciones urgentes como la financiación y la gestión de flotas.
- Mantener la esencia de la empresa mientras se construye un equipo duradero es crucial para el crecimiento sostenible.
- Tener un sucesor es esencial para mantener el espíritu y las operaciones de una empresa, asegurando la continuidad independientemente de las circunstancias imprevistas.
54:08 Disfrutar del viaje mientras se equilibra la innovación, el riesgo y el cumplimiento es crucial para que los operadores de movilidad prosperen y se adapten en un paisaje cambiante.
- Equilibrar nuevas oportunidades de negocio con enfoque es un desafío, ya que implica una evaluación cuidadosa de riesgos, sacrificios y mantener el espíritu de servicio mientras se asegura la continuidad de la empresa.
- Iniciar un proyecto sin una marca establecida ejemplifica el intraemprendimiento, ya que implica asumir riesgos y proponer ideas innovadoras, como vender en línea, a empresas tradicionales.
- Los desafíos regulatorios impactan significativamente a los operadores de movilidad, como se destacó en episodios anteriores sobre las complejidades del cumplimiento y el panorama en evolución en lugares como Ibiza.
- Pequeños alquileres familiares en la costa mediterránea se conectan con una flota para servicios de subarrendamiento.

01:01:39 Escalar un operador de movilidad con éxito requiere una cultura sólida y la integración de tecnología, particularmente IA, para mejorar el crecimiento y la eficiencia.