Episodio #122: (Re)colocar al cliente en el centro del concesionario

¿Cómo puede un concesionario volver a poner al cliente en el centro? ¿Qué herramientas digitales están marcando la diferencia? ¿Qué papel juegan la transparencia y la comunicación visual? ¿Cómo pueden las marcas equilibrar objetivos de ventas con una experiencia de cliente coherente y humana? Algunas de las preguntas que abordamos en este capítulo.

En este episodio hablamos de un tema que, aunque debería ser el punto de partida de cualquier estrategia, muchas veces se ha perdido por el camino: volver a colocar al cliente en el centro del concesionario. Nos acompaña Víctor Oñoro, quien, tras su paso por Auto1, asume un nuevo reto profesional liderando Citnow en España. Víctor nos ayuda a entender cómo las herramientas digitales están redefiniendo la experiencia del cliente en los concesionarios.

A lo largo del episodio analizamos cómo la industria ha dejado de lado la experiencia del cliente y por qué es urgente equilibrar el foco. Los datos hablan por sí solos: el 80% de los clientes pagaría más por una mejor experiencia, y más de la mitad de los compradores valora tanto la experiencia como el producto.

La conversación aborda cómo las herramientas digitales están ayudando a cerrar esta brecha. Desde la comunicación por video para generar confianza y transparencia, hasta plataformas que unifican todos los puntos de contacto con el cliente en una sola vista, o aplicaciones impulsadas por inteligencia artificial que garantizan la calidad de las fotos y los listados de vehículos. Estas soluciones no solo optimizan procesos, sino que también mejoran la relación entre cliente y concesionario.

(Re)colocar al cliente en el centro no requiere grandes inversiones, sino una visión compartida, liderazgo y coherencia. Pequeños gestos pueden marcar una gran diferencia. Los concesionarios que apuesten por la experiencia como eje de su estrategia serán los que logren destacar en un mercado donde el producto ya no es suficiente para diferenciarse.

A continuación, os dejamos 2 enlaces a los estudios tratados en el podcast para que podáis completar la información:
Estudio Capgemini
2024 Global Automotive Consumer Study 

Ideas destacadas del episodio:

• Los concesionarios de automóviles pueden obtener una ventaja competitiva y mejorar la satisfacción del cliente al priorizar la experiencia del cliente, aprovechar las herramientas digitales y reubicar al cliente en el centro del concesionario.
• El 80% de los clientes pagaría más por una mejor experiencia en los concesionarios, lo que subraya la importancia crucial de la experiencia del cliente.
• Un estudio revela que el 57% de los compradores valora la experiencia del cliente tanto como el producto al tomar una decisión de compra.
• La industria automovilística se clasifica en el 9º lugar de 13 sectores en términos de satisfacción del cliente, indicando una brecha significativa entre las expectativas y la realidad.
• 6 de cada 10 clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia, lo que representa una oportunidad de diferenciación competitiva para los concesionarios.
• Las presentaciones en video de reparaciones de automóviles mejoran la transparencia y la comunicación con los clientes, reduciendo el tiempo entre la entrega y la recogida del vehículo.
• El uso de videos en concesionarios resultó en una tasa de conversión de ventas 6.5% más alta en comparación con los que no los utilizaban.
• Los concesionarios deben enfocarse en mejorar los puntos de contacto del viaje del cliente, desde el contacto inicial hasta el servicio postventa.
• El NPS (Net Promoter Score) es una métrica clave para medir la satisfacción del cliente, con una escala de -100 a 100.
• La experiencia del cliente se está volviendo cada vez más digital, con expectativas de una experiencia omnicanal fluida en todos los puntos de contacto.
• Los clientes comparan su experiencia en concesionarios con experiencias minoristas como compras en línea, lo que exige estrategias centradas en el cliente.
• Los departamentos y líderes enfocados en la experiencia del cliente son esenciales para identificar y priorizar los puntos débiles en el viaje del cliente.
• Estrategias simples y de bajo costo, como enviar un video a los clientes, pueden mejorar significativamente las tasas de conversión de ventas y la satisfacción del cliente.
• Mejorar la experiencia del cliente puede aumentar la lealtad y retención, lo cual es más económico que adquirir nuevos clientes.
• Las empresas que se centran en proporcionar una mejor experiencia al cliente pueden ganar una ventaja competitiva y aumentar la lealtad del cliente.
• La experiencia del cliente abarca todo el proceso, incluyendo la experiencia web, comunicación, trato y servicio postventa, no solo el producto.

Segmentos destacados del episodio:

• 00:00 Víctor Oñoro habla sobre su transición profesional y su nuevo rol en CitNow
  • Víctor, con más de 10 años de experiencia en el sector automovilístico, ha trabajado en digitalización y ahora ayuda a marcas, talleres y concesionarios a aumentar la eficiencia.
• 03:36 CitNow es una empresa que ayuda a clientes del sector automovilístico a vender más automóviles y mejorar la eficiencia de las ventas posteriores mediante la optimización de las interacciones y la comunicación con el cliente en todos los puntos de contacto.
  • Enfocarse en los puntos de contacto clave con el cliente, como las ventas y la posventa, y mejorar la comunicación en cada etapa puede conducir a un aumento de las ventas, la eficiencia y los ingresos.
  • Una aplicación móvil ayuda a estandarizar el proceso de recopilar fotos e información de los automóviles de los clientes, lo que permite que los concesionarios reciban datos uniformes y automaticen el control de calidad a través de la validación de fotos mediante inteligencia artificial.
  • Un sistema puede calificar las fotos de automóviles de los concesionarios en función de criterios de calidad, lo que permite a las marcas rastrear qué concesionarios cumplen con los estándares y cuáles necesitan mejorar.
• 12:51 La industria automovilística debe reposicionar al cliente en el centro de los concesionarios, priorizando su experiencia y aprovechando las herramientas digitales para agilizar la comunicación y mejorar el servicio.
  • La implementación de herramientas digitales, como presentaciones en video y sistemas de triaje, agiliza la comunicación y la transparencia entre los concesionarios de automóviles y los clientes, lo que permite un servicio más rápido y eficiente.
  • El cliente había salido del foco en los últimos años, pero ahora necesita ser reposicionado en el centro del concesionario.
  • La experiencia del cliente se convertirá en fundamental para las marcas de automóviles, los concesionarios y los talleres, y aquellos que no la prioricen en su estrategia se quedarán rezagados.
  • Para poner al cliente en el centro de un concesionario, es esencial analizar la experiencia actual del cliente, comprender su percepción y realizar cambios operativos, de proceso y posiblemente estructurales para priorizar sus necesidades.
• 22:20 Priorizar la experiencia del cliente alineando a toda la organización, enfocándose en métricas clave como el NPS y realizando inversiones específicas puede ayudar a los concesionarios a obtener una ventaja competitiva y mejorar la satisfacción del cliente.
  • Para mejorar la experiencia del cliente, prioriza y empieza con métricas clave como NPS, luego haz inversiones específicas en las herramientas y cambios necesarios.
  • Alinear a toda la organización, no solo a los equipos de ventas, es crucial para proporcionar una buena experiencia del cliente, ya que todos los departamentos son puntos de contacto con el cliente.
  • Los ejecutivos de marca a menudo sobreestiman la satisfacción de sus clientes, con puntuaciones NPS percibidas mucho más altas que las puntuaciones reales.
  • La percepción que tienen los clientes del servicio de una marca puede diferir mucho del servicio real ofrecido, y el 57% de los compradores considera que la experiencia es tan importante como el producto al tomar una decisión de compra.
  • Para muchos clientes, especialmente en un mercado con marcas, una mejor experiencia general, desde la interacción inicial con el sitio web hasta después de la compra, supera la importancia del precio y el producto, y algunos concesionarios ofrecen experiencias innovadoras como pruebas de manejo en casa para obtener una ventaja competitiva.
• 30:59 Los concesionarios deben priorizar la experiencia del cliente, adaptándose a los cambios digitales y cambiando el enfoque de los objetivos de ventas a un enfoque centrado en el cliente para seguir siendo competitivos.
  • Cuando se realiza una compra importante, como un artículo de 30.000 €, los clientes esperan una experiencia general muy alta, que abarque más que el propio producto.
  • Los concesionarios deben adaptarse a los cambios digitales para cumplir con las expectativas de los clientes, lo que incluye tener una presencia en línea clara y coherente, ya que las generaciones futuras investigarán cada vez más y potencialmente comprarán coches en línea.
  • Muchos concesionarios todavía están luchando por poner al cliente en el centro de sus operaciones, y algunos están haciendo cambios para volver a la senda correcta, pero no está claro si la situación está mejorando o empeorando.
  • Las marcas a menudo priorizan la experiencia del cliente en sus planes estratégicos, pero contradicen este objetivo presionando a los distribuidores para que se centren únicamente en los objetivos de ventas, pasando por alto el vínculo directo entre la mejora de la experiencia del cliente y el aumento de las ventas.
• 36:46 Priorizar la experiencia del cliente en los concesionarios de automóviles, con un enfoque unificado y el apoyo del liderazgo, puede aumentar significativamente la lealtad a la marca y requiere un departamento y un gerente de experiencia del cliente dedicados.
  • Marcas como Volvo y Toyota priorizan la experiencia del cliente, lo que conduce a aumentos significativos en la lealtad a la marca.
  • Empresas que priorizan la satisfacción del cliente, muestran que poner en práctica la experiencia del cliente, en lugar de simplemente presentarla, requiere liderazgo y un enfoque unificado, especialmente en concesionarios con varios departamentos.
  • Un departamento y un gerente de experiencia del cliente son esenciales para reenfocar los esfuerzos de un concesionario en el cliente, ya que varios departamentos a menudo trabajan sin un enfoque unificado centrado en el cliente.
  • Los departamentos o figuras recién creados en una empresa identifican las brechas y los puntos de fricción, les dan prioridad según su impacto potencial y requieren el apoyo de la alta dirección para influir en otros equipos e impulsar un cambio significativo.
• 42:12 Los concesionarios de automóviles pueden aumentar las ventas hasta un 50% al priorizar la experiencia del cliente y adaptarse a las expectativas cambiantes, como la compra en línea y la comunicación por video.
  • La experiencia del cliente en los concesionarios de automóviles puede mejorar poniéndolo en el centro, ya que la compra de un automóvil es un proceso más complejo y de alto riesgo en comparación con la compra de artículos cotidianos.
  • Los concesionarios deben adaptarse a las expectativas cambiantes de los clientes, como la compra de automóviles en línea y las pruebas de manejo en casa, para seguir siendo competitivos, incluso si eso significa adoptar prácticas no convencionales como enviar videos a los clientes.
  • Los distribuidores que utilizaron video tuvieron una tasa de ventas significativamente mayor (19,6 vs 12,06) y cerraron tratos más rápido (24 vs 33 días) en comparación con aquellos que no utilizaron video.
  • Una mejora de 7 puntos en la experiencia del cliente puede conducir a un aumento de más del 50% en la eficiencia de las ventas.
• 48:29 Los concesionarios de automóviles deben priorizar la experiencia del cliente y aplicar la inteligencia artificial de manera significativa para lograr un retorno real de la inversión y mejorar los resultados comerciales.
  • Las empresas deben centrarse en aplicar la IA de una manera significativa que beneficie a los clientes, en lugar de simplemente utilizarla como un punto de venta, para lograr un retorno real de la inversión.
  • Colocar al cliente en el centro del concesionario es crucial, ya que afecta directamente los resultados comerciales, y se espera que centrarse en la experiencia del cliente tenga un impacto significativo.
  • Desde la perspectiva del concesionario, prioriza y aplica lo que mejor se adapte para mejorar la experiencia del cliente en el concesionario.