Episodio #89: Gestión de reputación y calidad en el concesionario, con Trikomer

¿Qué tes la reputación digital? ¿Ayuda al negocio tener buenas reseñas? ¿Cómo gestionar las malas reseñas? ¿Le penaliza realmente al negocio del Concesionario Oficial tener una mala reputación? ¿Cómo asegurar una buena gestión de la calidad y de la reputación?

De todo ello hablamos con Martín J. Romero en un nuevo episodio del podcast de inventario.pro. ¡Te invitamos a escucharlo!

Abordamos en este episodio la temática de la Calidad y Gestión de la Reputación. Para comentarlo a fondo hemos charlado con Martín J. Romero, CEO de Trikomer, empresa especializada en soluciones digitales para la Gestión de Calidad y Reputación en Automoción.

La dificultad en esta tarea y el riesgo que puede comportar si no se gestiona del modo correcto es un dolor de cabeza para el Concesionario. Y no todos los casos lo resuelven del todo bien. 

Una buena gestión de las reseñas es clave. Incluso hay fabricantes que premian (o incluso penalizan) al Concesionario Oficial en función del nivel de reputación digital.

Trikomer viene a resolver esta problemática. Con Martín abordamos las implicaciones de la Calidad y la Reputación en Automoción y de qué manera ayudan a gestionarlo de manera correcta y eficiente.

Además de lo anterior, con Martín charlamos sobre los retos del sector en España.

Si trabajas en un concesionario oficial, o si te interesa conocer cómo solventar los retos de tener una buena reputación digital, este episodio te puede resultar muy interesante.

Ideas destacadas del episodio:

• La gestión de la reputación es crucial para las empresas automovilísticas, ya que influye en gran medida en las decisiones de compra de los consumidores y puede afectar el éxito del negocio.
• Martín J. Romero ha cuantificado la importancia de la reputación en las redes sociales para las empresas de automoción, indicando que es un problema importante que hay que abordar.
• La reputación de un concesionario no sólo depende de las opiniones de los clientes, sino también de la capacidad de garantizar y certificar la autenticidad de esas opiniones, ya que es el concesionario el que defiende a la empresa y se enfrenta a posibles quejas de la administración.
• Las reseñas online tienen una mayor influencia en los clientes del sector del automóvil (84%) en comparación con la industria de la restauración (76%), destacando la importancia de la gestión de la reputación y la calidad en el sector de los concesionarios de automóviles.
• En la economía reputacional, la reputación de una empresa tiene un valor inmenso y puede influir en gran medida en las decisiones de compra de los consumidores, convirtiéndola en una compra arriesgada para los consumidores.

Principales temas del episodio:

• Es fundamental que los concesionarios aborden y resuelvan las quejas de los clientes, ya que las opiniones negativas pueden afectar en gran medida su reputación y su éxito comercial.
• A pesar de las preocupaciones, un gran porcentaje (97-96%) de los clientes en automoción están satisfechos con su experiencia en el concesionario, como lo indican las revisiones de Google y los seguimientos con el departamento de calidad.
• Trikomer centraliza las reseñas de clientes de múltiples concesionarios en un solo panel, lo que permite respuestas efectivas y especializadas para mantener la reputación.
• Generar confianza y relaciones sólidas con los clientes de la industria automovilística es crucial para el éxito a largo plazo y la lealtad de los clientes.

• La implementación de herramientas de gestión de reputación e IA ha resultado en un aumento significativo de reseñas positivas e historias de éxito para el concesionario.
• La herramienta es capaz de detectar el sentimiento en las respuestas, lo que permite al concesionario comprender las emociones detrás de las críticas tanto positivas como negativas.

Segmentos destacados del episodio:

• 00:00 Martín J Romero, CEO de Trikomer, analiza la reputación de marca y la gestión de redes sociales en el sector automovilístico.
  • Martín analiza la evolución de su proyecto Trikomer, su implicación en la consultoría y el trabajo freelance, y la necesidad de adaptarse al mercado digital.
• 11:07 La importancia de la reputación online para los concesionarios ha llevado a nuevas regulaciones en la Unión Europea para controlar las reseñas online.
  • Simplificar el diseño de productos para eliminar la complejidad y facilitar a los profesionales la gestión de los procedimientos administrativos, conducirá a cambios exitosos en el mercado y al posicionamiento de la marca.
  • En 2014, Martín y su equipo directivo se dieron cuenta de la importancia de la reputación online para los concesionarios y decidieron centrarse en desarrollar un producto para resolver este problema.
  • Plataformas verticales como Coches.net y Autocasión están incorporando reseñas de establecimientos de concesionarios, lo que refleja la necesidad de trasladar confianza a los usuarios en el mercado del automóvil físico y online.
  • Las reseñas fraudulentas se han convertido en un problema en el mercado, lo que ha llevado a nuevas regulaciones en la Unión Europea para controlar las reseñas en línea, lo que requerirá que las empresas informen a los clientes sobre cómo se recopilan las reseñas y garanticen su veracidad.
  • Las violaciones de la directiva europea sobre prácticas comerciales engañosas y encubiertas en el sector del automóvil pueden dar lugar a graves sanciones para los concesionarios con clientes de varios países europeos.
• 19:24 Las reseñas de Google mostradas en los sitios web de las empresas deben verificarse para cumplir con las leyes europeas y españolas. Trikomer ayuda a los distribuidores a gestionar las opiniones de los clientes y garantizar la satisfacción del cliente a través de herramientas de automatización y monitoreo centralizado de reseñas.
  • Las reseñas de Google extraídas a través de API y mostradas en los sitios web de las empresas no están verificadas, lo que genera una posible responsabilidad para la empresa y la regulación según las leyes europeas y españolas.
  • Trikomer ayuda a los distribuidores a comprender y gestionar las opiniones de los clientes para generar confianza en su negocio.
  • Trikomer es un gestor de calidad y reputación que apoya a los departamentos de calidad de los concesionarios realizando un seguimiento de los clientes y brindando soporte multicanal.
  • Las herramientas de automatización y gestión de calidad ayudan al concesionario a realizar un seguimiento eficaz de los clientes después de las reparaciones o las ventas, integrándose con la centralita local y recopilando reseñas de Google para garantizar la satisfacción del cliente.
  • Trikomer automatiza el seguimiento y gestión de las opiniones de los clientes, centraliza todas las opiniones en un único panel y dispone de un módulo de incidencias para el trabajo colaborativo en la gestión de calidad y reputación.
• 29:20 Gestionar la reputación y la calidad en un concesionario es crucial, con el uso de IA para respuestas personalizadas, tecnología de geolocalización para el control de reseñas y análisis estadístico de reseñas eliminadas.
  • El sistema filtra y respalda las respuestas a las revisiones a través de Inteligencia Artificial, automatizando respuestas personalizadas y reduciendo los volúmenes de trabajo, al tiempo que permite la gestión personal de incidentes delicados por parte de los asesores.
  • Comprender y abordar las críticas y los comentarios negativos es crucial para gestionar la reputación y la calidad en un concesionario, ya que puede afectar significativamente la calificación y percepción general de la empresa.
  • Google ha reforzado su control sobre las reseñas falsas, eliminándolas rápidamente si el dispositivo del revisor no está geolocalizado cerca de las instalaciones, lo que genera la necesidad de realizar un análisis estadístico de las reseñas eliminadas.
  • Martín analiza la importancia de gestionar la reputación y la calidad en el concesionario, destacando la necesidad de control y transparencia en el feedback de los clientes y el uso de tecnología de geolocalización para la trazabilidad.
• 34:38 Se utiliza tecnología de inteligencia artificial para gestionar la comunicación con el cliente, generar oportunidades de ventas y mantener la reputación y la calidad a través de la gestión centralizada de las listas de Google y la generación de contenido.
  • Gestionar eficientemente la comunicación y la reputación del cliente, así como abordar los problemas de calidad y ventas, es crucial para el éxito del concesionario, y Martínr destacó el uso de un modelo social de Google y los desafíos de gestionar los archivos de la empresa.
  • Gestionar la reputación y la calidad en un concesionario es crucial para el marketing y la generación de oportunidades, especialmente a través de la gestión centralizada de los listados de Google y la generación de contenido.
  • El concesionario se centra en garantizar la precisión y la calidad de las reseñas y certificaciones de los clientes para mantener su reputación y garantizar la transparencia.
• 42:36 Gestionar la reputación de los concesionarios es crucial para las ventas: el 84% de los clientes lee reseñas antes de comprar y el 87% utiliza Google para buscar la reputación de las empresas, lo que lleva a un cambio hacia la responsabilidad digital y un mayor enfoque en la gestión de la calidad y la reputación en la industria automovilística.
  • Gestionar la reputación de los concesionarios tiene un impacto significativo en las ventas, con aumentos potenciales del 20 al 30 % en las ventas de productos de alto precio.
  • El 84% de los clientes de automóviles consideran leer reseñas antes de decidir dónde ir o comprar, lo que lo hace más importante que los sectores de salud, financiero y legal.
  • El 87% de los consumidores utiliza Google para buscar la reputación de las empresas, lo que hace que la gestión de la reputación sea crucial para los concesionarios en la economía digital.
  • Los profesionales del sector de los concesionarios apuestan cada vez más por la gestión de la calidad y la reputación.
• 48:07 Generar confianza y relaciones sólidas con los clientes es esencial en la industria automovilística, ya que los profesionales discuten la importancia de aprender de los demás y adaptarse a diferentes soluciones para la satisfacción del cliente y el crecimiento empresarial.
  • Generar confianza y relaciones sólidas con los clientes de la industria automovilística es esencial para el éxito.
  • La fidelización del cliente en un concesionario no pasa sólo por la marca, sino también por el trato y la profesionalidad del equipo, fundamental para retener a los clientes más allá del periodo de garantía.