Episodio #76: Cómo mejorar la postventa en el concesionario oficial

¿Puede la Postventa generar Venta? ¿Cómo puede mejorar un concesionario oficial la actividad de postventa? ¿Hasta qué punto tiene independencia de actuación respecto a la marca del fabricante? ¿Los remedios y mejoras en este campo para un Concesionario Oficial se parecen a los que realizan las redes franquiciadas de Postventa?

Estas y muchas otras preguntas se abordan en este episodio con Manuel Berdiel de Autolíder y con Salvador Ferrer de Interneting. Escúchalo ahora

En este episodio, dedicado de manera monográfica a las actuaciones que puede realizar un concesionario oficial para mejorar su postventa, contamos con dos invitados de excepción. 

Por un lado, tenemos a Manuel Berdiel, empresario propietario del Grupo Autolíder, que además ha ocupado y ocupa diferentes cargos de responsabilidad en las asociaciones de concesionarios. Manuel nos explica su experiencia y cómo ha afrontado la mejora de los procesos de postventa en relación a la contribución al negocio de un concesionario oficial. 

Por otro lado, nos acompaña de nuevo, repitiendo participación en el podcast, Salvador Ferrer, CEO de Interneting. Salvador tiene una experiencia muy dilatada en la optimización de los procesos de postventa, especialmente en redes de postventa franquiciadas. 

Manuel y Salvador tienen un diálogo franco y muy constructivo sobre cómo puede mejorar un concesionario oficial la postventa y por qué esto es tan crítico para la cuenta de resultados y la actividad de un concesionario.

Manuel tiene un conjunto de buenas prácticas identificadas y Salvador también, cada uno en su ámbito, y lo han puesto en común para quien quiera escucharlo. 

Esto ha generado un debate súper interesante que vale la pena escuchar para todo concesionario que tenga actividad de postventa.

Ideas destacadas del episodio:

• Mejorar el servicio posventa en los concesionarios oficiales es crucial para mantener la satisfacción y la lealtad del cliente, y esto se puede lograr mediante una mejor gestión de las relaciones con los clientes, el uso de CRM, abordando los problemas de lealtad del personal interno y centrándose en generar confianza y simpatía con ofertas personalizadas y una experiencia dinámica para el cliente.
• Manuel Berdiel, analiza los retos y oportunidades del mercado de posventa para los concesionarios oficiales.
• El establecimiento de una plataforma online de venta de coches usados a nivel nacional, con entrega puerta a puerta y garantías, ha sido un emprendimiento exitoso para Manuel.
• El departamento de posventa en la industria del automóvil, especialmente en los talleres multimarca, es un aspecto del negocio altamente rentable.
• El potencial de crecimiento reside en los clientes existentes, ya que las empresas a menudo pasan por alto el potencial de retenerlos y atenderlos de manera efectiva.
• Los fabricantes y concesionarios pretenden priorizar el servicio posventa y la satisfacción del cliente, pero puede resultar complicado lograrlo sin el apoyo de una red sólida y la inversión en personas y procesos.
• El taller multimarca está evolucionando para ser no sólo reparador sino también prescriptor de servicios y productos para los clientes, convirtiéndose en un potencial vendedor y generando ingresos por otros medios.

Principales temas del episodio:

• El enfoque personal de llamar a los clientes y perseguirlos para probar el coche puede mejorar enormemente la experiencia postventa en un concesionario.
• “Cuidado porque te ven como un vendedor más y nosotros ya no somos vendedores”. Se destaca la importancia de distinguirse como profesional en el sector comercial.
• El punto clave de un taller es el recepcionista, quien puede hacer que la experiencia sea placentera para el cliente.
• Los clientes esperan soluciones y un servicio personalizado, y es importante que las empresas se anticipen a sus necesidades y aporten valor sin que ellos tengan que pedirlo.
• Brindar un buen servicio posventa puede generar repetición de negocios y lealtad del cliente, incluso en un mercado competitivo.

Segmentos destacados del episodio:

• 00:00 Manuel Berdiel analiza el futuro de la posventa en los concesionarios oficiales, destacando la importancia de mejorar los procesos de posventa y la atención al cliente a través de los medios digitales y la cultura interna.
  • Interneting es una empresa enfocada a la reingeniería de procesos y mejora de los procesos postventa.
  • Se analiza la creación de un taller de automóviles multimarca y una venta de coches usados, enfatizando la importancia de hacer negocios en serio y los beneficios de tener un sistema bien establecido para atender a los clientes.
  • Manuel analiza sus orígenes e implicación en la posventa en el sector del automóvil, particularmente en la gestión de talleres multimarca, destacando la rentabilidad y las necesidades únicas de este mercado respecto a los concesionarios.
  • Salvador destaca la necesidad de que los concesionarios mejoren su servicio postventa y su fidelización a través de medios digitales inteligentes y una cultura interna.
• 13:16 Una mejor gestión de las relaciones con los clientes y el uso de CRM son cruciales para mejorar los servicios posventa y la rentabilidad en el sector automovilístico, con un enfoque en construir relaciones a través de seguimientos regulares y comunicación personalizada.
  • Salvador destaca la necesidad de una mejor gestión de la relación con los clientes y el uso de CRM para mejorar los servicios postventa y la rentabilidad en el sector de la automoción.
  • El fabricante se comunica con los distribuidores para ofrecer incentivos para atraer clientes, pero existe una desconexión entre los conceptos estándar de la marca y la perspectiva del distribuidor, lo que lleva a una falta de atención hacia algunos clientes.
  • Los distribuidores muchas veces no están de acuerdo con las acciones propuestas por las marcas, lo que lleva a un deterioro de la satisfacción del cliente, y los procedimientos postventa no pueden ser homogéneos por tener múltiples marcas.
  • Se recalca la necesidad de transmitir la importancia de construir relaciones con los clientes a través de seguimientos periódicos y comunicación personalizada para mejorar el servicio postventa en un concesionario.
• 21:11 Los concesionarios oficiales necesitan mejorar el servicio postventa abordando cuestiones de fidelización del personal interno, repensando los procesos postventa y diferenciando talleres para las distintas tareas de mantenimiento.
  • El protocolo interno del concesionario puede contradecir los criterios posventa de la marca, pero el concesionario decide la frecuencia y el método de servicio, y los fabricantes están empezando a abordar estas cuestiones.
  • Se analiza la necesidad de un negocio de postventa potente y sostenible y la importancia de comunicarse inteligentemente con los clientes para mejorar el servicio postventa en un concesionario oficial.
  • Los concesionarios oficiales deben repensar su proceso posventa para mejorar la fidelidad y la conexión de los clientes, así como abordar los problemas internos de fidelidad del personal.
  • El taller tiene un problema de fidelización del personal al no dar a los técnicos el valor, la remuneración o el puesto que merecen, lo que genera una alta rotación.
  • Talleres diferenciados para atención inmediata al cliente, tareas de mantenimiento rápidas y cuestiones técnicas profundas, con técnicos especializados y recursos adecuados para cada uno.
  • Los talleres deberían disponer de zonas designadas con herramientas y ordenadores para cuestiones técnicas y gestión de vehículos.
• 27:33 Mejorar el servicio posventa en el concesionario implica reconocer y recompensar a los técnicos, acercarse a los clientes y centrarse en generar confianza y simpatía con ofertas personalizadas y una experiencia dinámica para el cliente.
  • Mejorar el servicio postventa en el concesionario oficial pasa por reconocer y premiar a los técnicos, ofrecer jornadas de trabajo ininterrumpidas y valorar la capacidad y dedicación de los empleados.
  • El concesionario necesita mejorar su servicio al cliente posventa acercándose a los clientes que no han regresado para realizar inspecciones o mantenimiento programado.
  • Mejorar el servicio postventa en el concesionario oficial es crucial para fidelizar a los clientes y evitar perderlos por competencia de precios y falta de comunicación.
  • Hay dos tipos de clientes, los que hay que conquistar y los que hay que retener, y las empresas deberían centrarse en crecer hacia dentro para aprovechar su base de clientes potenciales.
  • Seguir minuciosamente a los clientes para tenerlos bajo control cuando quieran cambiar de coche, y empatizar con ellos para ofrecerles oportunidades sin abrumarlos.
  • Es necesario mejorar el servicio posventa enfocándose en generar confianza y relación con los clientes, ofreciendo ofertas personalizadas y creando una experiencia de cliente dinámica y directa.
• 36:36 Premiar a los clientes fieles con descuentos y tarjetas de fidelidad, mejorar el servicio postventa tratando a los clientes con cercanía y honestidad, y asegurar una comunicación y planificación eficiente en el taller para brindar una experiencia agradable a los clientes que llevan sus autos a mantenimiento.
  • Recompense a los clientes leales con descuentos en mantenimiento y servicios, como neumáticos, aceite y mano de obra, así como tarjetas de fidelidad para futuros descuentos.
  • Salvador analiza la importancia de aplicar el sentido común y tratar a los demás con cercanía y proximidad para mejorar el servicio postventa en un concesionario oficial.
  • El punto clave para mejorar el servicio postventa en un concesionario oficial es hacer agradable para el cliente la experiencia de llevar el coche al taller.
  • Mejorar el servicio postventa en el concesionario oficial pasa por ser honesto, atento y brindar actualizaciones oportunas a los clientes.
  • A veces, los clientes ocultan los problemas al gerente y es necesario que haya una mejor comunicación y planificación en el taller para garantizar que los automóviles se reparen de manera eficiente la primera vez.
• 45:40 Mejorar el servicio posventa al cliente en los concesionarios es crucial para mantener la satisfacción y fidelidad del cliente, especialmente en las condiciones actuales del mercado, con foco en medidas de proximidad, especialistas en posventa y empatía con el cliente.
  • Las medidas de proximidad y los especialistas en posventa son fundamentales para los concesionarios, ya que el foco en la posventa será cada vez más importante para la buena voluntad del concesionario, y es necesario mejorar el servicio al cliente y los tiempos de respuesta en posventa.
  • El servicio posventa es crucial para la supervivencia y el éxito de un concesionario.
  • Los clientes confían en los distribuidores y fabricantes para obtener un servicio y soporte de calidad, y es importante que los distribuidores inviertan en personas y procesos para mejorar el servicio posventa.
  • Los fabricantes se están centrando en la fidelización de los clientes y el futuro del mantenimiento del automóvil pasará por que el propio vehículo notifique al propietario el mantenimiento necesario, lo que provocará una disminución de las ventas de automóviles y la necesidad de reducir los costes de distribución y mantenimiento.
• 59:17 Los concesionarios de automóviles se están centrando en mejorar el servicio posventa a través de una gestión eficaz, personal bien capacitado y un enfoque centrado en el cliente, al mismo tiempo que abordan los desafíos con las nuevas tecnologías y las cuestiones vocacionales en el taller.
  • Los problemas de carrocería y pintura de los automóviles, especialmente en el caso de los eléctricos, requieren técnicos y procesos especializados, y los fabricantes están utilizando incentivos de fidelidad para atraer a los clientes a los servicios posventa.
  • La clave para mejorar el servicio postventa en un concesionario oficial pasa por una gestión eficaz, un personal bien formado y un enfoque en la perspectiva y las necesidades del cliente.
  • Las redes multimarca están invirtiendo en CRM y utilizando DMS de forma más eficiente, pero aún queda mucho trabajo por hacer en el proceso de conversión y en mejorar la atención al cliente y la eficiencia en los talleres de los concesionarios.
  • Se analiza la importancia de mejorar la posventa en los concesionarios y los retos que plantean las nuevas tecnologías y las cuestiones vocacionales en el taller.
  • Mejorar la posventa en los concesionarios oficiales es rentable e importante para los talleres independientes, y el mercado dicta la evolución necesaria.
  • Los recepcionistas de los concesionarios de automóviles deben estar preparados psicológicamente para manejar clientes frustrados y deben trabajar en estrecha colaboración con el personal técnico para garantizar una experiencia de cliente consistente y empática.