Episodio #31: Los CRM en Automoción, con Juan Montesinos

Queríamos traer un experto conocedor del mundo de los CRM de automoción y tratar el tema con mucha profundidad. En un episodio cargado de preguntas específicas sobre este tipo de software, Juan Montesinos nos ayuda a entender lo que es parte esencial del CRM y lo que hay que tener en cuenta a la hora de incorporar a tu empresa un CRM, todo ello bajo la perspectiva de una empresa del sector Automoción

A nivel de herramientas relacionadas con el marketing en Automoción, el CRM suele ser una pieza clave para muchas empresas del sector. En este episodio de nuestro podcast nos visita Juan Montesinos, que es experto en temas de CRMs de Automoción. En una masterclass llena de información relevante sobre el CRM en el sector del motor, Juan nos ha desgranado las piezas clave que componen un CRM para nuestro sector, la información que es necesaria preservar, los perfiles profesionales que operan un CRM y las características funcionales principales de este tipo de herramienta.

Ideas destacadas del episodio:

• La implementación de software y estrategias de CRM eficaces en la industria automovilística puede generar mayores tasas de ventas y mejores interacciones con los clientes, pero requiere capacitación adecuada, integración con otros sistemas y un enfoque en la calidad y la gestión de los datos.
• Comparar el desempeño entre diferentes concesiones y áreas es crucial para las decisiones estratégicas de marketing, ayudando a las marcas a comprender dónde venden mejor y optimizar sus operaciones.
• Estandarizar el proceso de ventas a través de un sistema CRM permite a las empresas capacitar e incorporar nuevos vendedores de manera más eficiente, independientemente de su experiencia previa, lo que en última instancia conduce a una mayor productividad.
• El valor de un sistema CRM integral que brinda acceso a todos los datos e informes, ya que todos quieren saber cómo funcionan realmente las cosas estratégicamente.
• El ratio de cierre, que mide la conversión de tráfico en ventas, es una métrica crucial en los sistemas CRM de automoción.
• La interfaz entre un sistema CRM y un ERP es crucial en la industria automovilística, ya que permite una comunicación e integración perfectas de las funciones de ventas, contabilidad y recursos humanos.
• Los sistemas CRM deberían poder leer y recuperar información de los portales automáticamente, reduciendo la necesidad de ingresar datos manualmente y mejorando la eficiencia.

Principales temas del episodio:

• El éxito del software en la industria automovilística depende en gran medida de la capacidad del usuario para usarlo correctamente e ingresar datos precisos, ya que la mala calidad de los datos puede provocar errores en el sistema y generar información incorrecta.
• Según Juan Montesinos, los prospectos que no han comprado en un concesionario deben ser considerados leads, independientemente de si provienen de fuentes digitales o físicas.
• El sistema CRM en la industria automovilística requiere de un protocolo de ventas con pasos específicos a seguir en una cadencia, determinada por la empresa o marca.
• La característica fundamental de un sistema CRM es que todos los pasos realizados con un cliente se registran y almacenan, lo que permite revisar fácilmente las interacciones y transacciones pasadas.
•  El éxito de un sistema CRM en la industria automovilística depende de la participación y adherencia de todos los empleados, no solo de un departamento específico.

• Juan Montesinos inició en 2017 un proyecto de formación que ha crecido significativamente, con un grupo de profesores y una amplia oferta de lecciones y videoconferencias, lo que indica la creciente importancia y demanda de la formación en CRM.
• La formación e implementación del software CRM es crucial para su éxito, pero muchas empresas pasan por alto la importancia de proporcionar una formación adecuada a sus empleados.

Segmentos destacados del episodio:

• 00:00 El podcast analiza el CRM en la industria automovilística con el experto Juan Montesinos, cubriendo su progresión profesional, experiencia con software CRM y la importancia del marketing digital en la industria.
  • Juan analiza diversos temas relacionados con el CRM automovilístico y se presenta como alguien apasionado por la industria automovilística y con experiencia en ingeniería civil e ingeniería de vehículos.
  • Juan analiza la progresión de su carrera en la industria automovilística, pasando de roles de posventa a roles comerciales y atravesando con éxito una crisis.
  • Juan analiza su experiencia con la implementación de software CRM en la industria automovilística, incluido su papel en la capacitación y el crecimiento de un equipo de profesores.
  • La persona fundamental para utilizar los sistemas CRM es el vendedor, y debe estar diseñado de forma sencilla para facilitar su uso.
• 10:11 El software CRM automovilístico a menudo sufre errores de usuario, lo que genera mala calidad de los datos e interacciones negativas con los clientes, con un enfoque en vender a clientes potenciales y mantener un seguimiento con los clientes existentes, y diferenciar entre el tráfico digital y físico en la industria.
  • Los datos de CRM incluyen prospectos, clientes potenciales y clientes existentes, con un enfoque en vender a prospectos y mantener un seguimiento con los clientes existentes.
  • El término “cliente potencial” en CRM para automoción se refiere a clientes potenciales que aún no han realizado una compra y, por lo general, se generan digitalmente.
  • Juan analiza la importancia de diferenciar entre el tráfico digital y físico en la industria automovilística, y la necesidad de tratar las diferentes oportunidades de compra como clientes potenciales separados.
  • Un sistema CRM en ventas de automóviles siempre debe planificar el siguiente paso una vez finalizada una tarea, siguiendo un protocolo de ventas específico.
• 18:13 El CRM en la industria automovilística registra todas las interacciones con los clientes, requiere que todos los empleados respeten las reglas de CRM y debe ser fácil de usar para que tanto la gestión comercial como de IT sean efectivas.
  • Un sistema CRM en la industria automovilística se caracteriza por su capacidad de registrar y almacenar todas las interacciones y transacciones del cliente, proporcionando una descripción general completa de la actividad del cliente.
  • Todos los empleados, no sólo los departamentos comercial y de marketing, deben respetar las reglas de CRM en la industria automovilística para un cálculo preciso de las comisiones.
  • El sistema CRM en las empresas de automoción debe ser fácil de utilizar tanto para la gestión informática como comercial para que sea eficaz.
  • CRM en la industria automovilística implica la estandarización y homogeneización de procesos y documentos para garantizar la coherencia entre todas las concesiones y vendedores.
  • Los principales tipos de documentos en el CRM automovilístico son la oferta, la solicitud y el recibo, y si bien los procesos digitales son posibles, a menudo todavía se requiere la presencia física, similar a la necesidad de presencia física en una solicitud de préstamo bancario.
• 24:46 La implementación de CRM en la industria automovilística puede generar mayores tasas de ventas, pero requiere priorizar la capacitación y la implementación, estandarizar su uso entre los vendedores e integrarlo con el correo electrónico y las agendas personales para generar confianza con los clientes.
  • Estandarizar el uso de sistemas CRM entre los vendedores acelera la capacitación y la productividad de los nuevos empleados, lo que genera mayores tasas de ventas.
  • Implementar un CRM en la industria automovilística puede ser rentable en términos de ahorro de tiempo y aceleración de ventas, pero muchas empresas no priorizan la capacitación y la implementación, lo que lleva a perder oportunidades.
  • La importancia de utilizar el software CRM en la industria automovilística radica en la capacidad de rastrear y gestionar los motivos de no compra, lo que puede resultar difícil de manejar para los departamentos de marketing.
  • Facilite a los vendedores el uso del CRM, garantice la visibilidad de la información e implemente una agenda personal para que el vendedor genere confianza y fomente el uso del CRM.
  • Para generar confianza con los clientes, es importante utilizar un sistema CRM de manera consistente e integrarlo con el correo electrónico, la educación y las agendas personales.
• 35:30 El acceso al software CRM es crucial para comprender y mejorar el rendimiento, con especial atención a los índices de cierre y la visibilidad en la gestión de ventas.
  • La dirección de una empresa necesita ser consciente de los motivos de las decisiones y la reasignación de contactos dentro de un sistema CRM.
  • El ratio más importante en los sistemas CRM de automoción es el ratio de cierre, que es el cociente entre el número de ventas dividido por los pedidos dividido por el tráfico.
  • Juan analiza la importancia de los ratios de visibilidad y rendimiento en la gestión de ventas, enfatizando la necesidad de comunicar el tráfico y las tasas de conversión de forma eficaz.
  • La visibilidad de los datos en los sistemas CRM puede generar disputas entre los vendedores y la falta de visibilidad del stock en un concesionario puede causar problemas dentro de la red.
  • La visibilidad de los vehículos reservados es importante para las ventas, ya que puede afectar el proceso de toma de decisiones y la visibilidad de los coches.
• 43:54 Los sistemas CRM en la industria automovilística necesitan interfaces con ERP y DMS.
  • Los sistemas CRM en la industria automovilística deben tener interfaces con los sistemas ERP y durante meses administrar de manera efectiva las ventas, la contabilidad y la comunicación global.
  • Las marcas de la industria automovilística se enfrentan a elevados costes de interfaz con el DMS, que pueden oscilar entre 50.000 y 200.000 euros, lo que genera frustración en los concesionarios.
  • El sistema CRM debe tener una interfaz para facilitar la autoedición y gestionar los clientes potenciales a partir de las consultas del portal.
  • La asignación de clientes potenciales en la industria automovilística ha evolucionado de un proceso aleatorio a un enfoque más personalizado e impulsado por humanos, con el uso de interfaces internas y externas para datos de productos y precios.
• 52:34 Los grupos de concesionarios deben tomar el control de su procesamiento de datos CRM para evitar duplicaciones y gastos, mientras que los proveedores deben invertir en bases de datos unificadas para gestionar de manera efectiva los datos de los clientes de diferentes marcas de la industria automovilística.
  • Juan Montesinos analiza la gestión de leads en la industria automovilística y el desarrollo de sistemas de gestión de leads en el mundo digital.
  • Los proveedores ofrecen diferentes funciones de CRM, la gestión de leads y los configuradores son diferentes, pero las marcas los están implementando juntas y, en el pasado, se utilizaban diferentes sistemas para la gestión de leads.
  • Los grupos de concesionarios deben considerar tomar el control de su propio procesamiento de datos CRM para evitar duplicidades y gastos económicos.
  • Crear una comunidad de seguidores es fundamental para el éxito en las ventas y los negocios, ya que permite el apoyo y el interés en el inventario.
• 01:03:42 Al comprender la importancia de CRM en las ventas de automóviles, Juan analiza la efectividad de las campañas en las redes sociales, la importancia de estrategias de marketing efectivas y el aumento significativo en el índice de conversión y las ventas con una mejor ejecución de CRM.
  • Comprender la importancia del CRM en las ventas de automóviles y la necesidad de colaboración entre los departamentos de ventas y marketing.
  • Juan analiza la importancia de contar con una gran comunidad para las ventas, la efectividad de las campañas en redes sociales en la industria automovilística y las diferencias en retornos y conversiones respecto a los portales tradicionales.
  • Juan enfatiza la importancia de crear estrategias de marketing efectivas comprendiendo la verdad a través de entrevistas e interacciones continuas con las personas.
  • La mejora de la ejecución de las tareas de CRM permitió triplicar el índice de conversión y casi un 20 % más de coches vendidos por los vendedores.