Episodio #101: Digitalización de la Gestión de Operaciones en el Concesionario

¿Qué posibilidades reales hay de digitalizar las operaciones en una concesión? ¿Se podría poner en un mismo plano a través de un software que los una a distintos departamentos? ¿Es eliminable el uso del papel? ¿Se puede ir modificando y optimizando el proceso sin dejar de usar una herramienta de software? Rocío Fernández-Vial y Alejando Polo nos explican cómo se podría conseguir en este episodio del podcast.

En este capítulo hablamos con Rocío Fernández-Vial y con Alejandro Polo, CEO y Director comercial respectivamente de la empresa GO, que cubre la Digitalización de la Gestión de Operaciones en el Concesionario con una solución que han desarrollado con tecnología propia y que ahora abren al mercado español y portugués en fase inicial.

Se trata de una solución que organiza mediante tableros tipo Kanban la gestión del expediente de un vehículo de tal modo que cubren tanto la venta como la postventa con las distintas etapas, intervinientes, departamentos y perfiles de usuario que requieren para poder llevar a cabo las operaciones dentro del concesionario.

El caso inicial con un grupo de concesionarios les ha permitido perfilar de manera muy flexible y configurable la gestión de las operaciones dentro del concesionario, haciendo jugar a los distintos departamentos que intervienen sobre un mismo tablero de juego que es la herramienta como hilo conductor de las tareas a realizar sobre el vehículo.

El resultado final que se persigue es un concesionario digitalizado en estas operaciones que de otro modo son consultas del estado de un vehículo en alguno de sus procesos tanto de venta y postventa, con documentación a menudo en formato impreso.

Si trabajas o lideras un concesionario en la parte relativa a las operaciones, escuchar este episodio te puede resultar de mucha utilidad.

Ideas destacadas del episodio:

• La digitalización en concesionarios de automóviles es crucial para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, como lo demuestran las soluciones de software que racionalizan los procesos, mejoran la comunicación y facilitan la expansión internacional.
• GO organiza las operaciones del concesionario mediante tableros Kanban, cubriendo procesos de venta y postventa, con configuraciones flexibles para diversos departamentos y perfiles de usuario.
• La solución proporciona una plataforma única para todas las operaciones, eliminando la necesidad de sistemas separados y procesos duplicados entre diferentes marcas y concesionarios.
• GO permite la estandarización de procesos entre diferentes marcas y ubicaciones, permitiendo a los concesionarios trabajar de manera más homogénea y eficiente.
• El enfoque centrado en el usuario de GO, que se concentra en cada rol y perfil, simplifica el software y mejora la experiencia del usuario.
• La solución permite la gestión de procesos personalizada para cada concesionario, con parametrización de procesos para cada taller, exposición y proceso de venta.
• GO permite la generación automática de informes de indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas, facilitando la toma de decisiones basada en datos.
• La solución proporciona una plataforma integrada para gestionar el ciclo de vida completo del vehículo, desde la venta hasta la posventa.
• GO crea un archivo digital para cada vehículo, que contiene toda la información relevante y se utiliza como archivo central para el ciclo de vida del vehículo.

Segmentos destacados del episodio:

• 00:00 La digitalización en los concesionarios de automóviles es esencial para mejorar las operaciones y la experiencia del cliente, con software como Go que aborda los desafíos de la industria.
  • El episodio analiza los desafíos de la gestión de operaciones en concesionarios de automóviles y presenta Go, un software diseñado para abordar estos problemas.
  • Mejorar las experiencias digitales de los clientes en la industria automovilística es crucial, aprovechando el análisis de datos para mejorar los procesos y las operaciones.
  • La integración de soluciones de software fáciles de usar en concesionarios tiene como objetivo simplificar las operaciones y mejorar la comunicación en diversas plataformas, reduciendo la duplicación de procesos y mejorando la eficiencia general.
• 10:14 Digitalizar las operaciones de concesionarios mejora la asignación de tareas, el seguimiento de vehículos y la personalización de procesos, mejorando la eficiencia en diversos talleres de España.
  • El proceso implica recopilar y digitalizar información para agilizar las operaciones, lo que permite al gerente del taller asignar tareas a los técnicos de manera eficiente.
  • La gestión de registros de vehículos en un concesionario utiliza una metodología basada en tokens para realizar un seguimiento del estado de las órdenes de reparación y las ventas a través de varias fases del proceso.
  • Cada vehículo de cada cliente es único, lo que permite al concesionario realizar un seguimiento de su ciclo de vida completo mientras acomoda diferentes procesos en varios concesionarios.
  • El desarrollo de software se centra en la auto-parametrización para la personalización de procesos en talleres y presentaciones de ventas, eliminando la dependencia de proveedores de terceros.
  • El 70% de los procesos de concesionarios son similares en toda España, pero existen variaciones debido a preferencias individuales y diferencias operativas específicas dentro de los talleres.
  • La parametrización de los procesos de reparación de núcleo en concesionarios mejora la eficiencia y la adaptabilidad, especialmente cuando se transita de sistemas analógicos a digitales.
• 16:57 La empresa GO mejora la experiencia del cliente para talleres y concesionarios mediante la implementación de soluciones de software que estandarizan los procesos a través de la colaboración y la capacitación dentro de un plazo de seis semanas.
  • El proceso desde la recopilación de los requisitos del cliente hasta la puesta en marcha del sistema tarda aproximadamente seis semanas, lo que implica consideraciones de integración y capacitación.
  • Establecer relaciones cercanas con los clientes durante la implementación fomenta la colaboración y conduce a la estandarización de procesos a través de discusiones abiertas y conocimientos compartidos.
• 22:28 La digitalización en las operaciones de concesionarios ha mejorado significativamente la eficiencia, reduciendo el tiempo de registro de coches de 48 a 2 horas y fomentando la colaboración proactiva entre los usuarios.
  • El éxito del proyecto es evidente ya que los usuarios ahora buscan de manera proactiva mejoras y nuevos procesos, demostrando un cambio hacia una mejor colaboración y eficiencia en las operaciones.
  • Implementar un canal de comunicación digital en las operaciones mejora la visibilidad y la coordinación entre departamentos, pero requiere un manejo cuidadoso de los permisos para evitar conflictos.
  • Los sistemas de gestión digital mejoran la trazabilidad y la eficiencia en las concesionarias de automóviles al permitir la visibilidad en tiempo real del estado de los vehículos, reduciendo la necesidad de comunicaciones que consumen tiempo.
  • Resolver los problemas de comunicación interdepartamentales es crucial para abordar los bloqueos de proceso relacionados con el mismo vehículo.
• 29:40 La digitalización simplifica los flujos de trabajo de los talleres, mejora la trazabilidad y promueve el desarrollo iterativo mientras gestiona las demandas de los usuarios de manera efectiva.
  • Los flujos de trabajo en un taller implican que los asesores envían órdenes al gerente, quien luego asigna trabajos a los usuarios para una gestión de procesos eficiente.
  • La digitalización permite el procesamiento y la trazabilidad simultáneos entre departamentos, mejorando la gestión de la carga de trabajo y los mecanismos de control en las operaciones.
• 34:22 La digitalización de la gestión de operaciones en concesionarios mejora los flujos de trabajo, automatiza la comunicación y mejora la experiencia del cliente.
  • El software utiliza la modularización para integrar de forma fluida nuevas funcionalidades mientras mantiene un entorno visual coherente para los procesos de ventas y posventa.
  • La solución propuesta digitaliza la gestión de operaciones simplificando los flujos de trabajo, permitiendo que los técnicos completen las tareas de manera eficiente, y generando datos valiosos para analizar los KPIs operativos y económicos.
  • Automatizar la comunicación y la medición de datos a través de herramientas como Power BI permite a las concesionarios analizar el rendimiento y mejorar los procesos de manera efectiva.
  • La empresa actualmente atiende a clientes diversos, tiene como objetivo expandir su marca y producto aprendiendo de sus necesidades, y se está preparando para la internacionalización con características de software multilingüe.
  • Mejorar la experiencia del cliente en la industria automovilística a través de la digitalización es un enfoque clave, lo que permite a los clientes acceder a la información y comunicarse fácilmente durante el proceso de servicio.
• 43:18 Mejorar la experiencia del usuario en el sector automovilístico a través de la digitalización y la reducción de los tiempos de espera puede llevar a clientes más felices y operaciones más eficientes.
  • El software mejora significativamente las operaciones en los concesionarios, con los usuarios expresando satisfacción y agradecimiento por su impacto en sus procesos.