Episodio #58: Selling cars in the Digital Age

Con Glenn Pasch

Versión en audio

How to set up a digital strategy? What are the best practices in this field? What tools are necessary? Does a dealer need many tools? Conducted by David Pilo, this interview to Glenn Pasch of Pasch Group is plenty of good tips and advices about selling cars in the digital age.

Ya tenemos nuestro segundo episodio grabado en idioma inglés. Y como novedad adicional traemos a un entrevistador invitado, se trata del CEO de Walcu David Pilo que debuta en nuestro podcast en esta faceta. 

Hemos tenido el placer de entrevistar a Glenn Pasch, CEO de Pasch Group, una potente consultora que opera en los USA. Están orientados a ayudar a aprovechar y a ejecutar los cambios operativos, tecnológicos y estratégicos que comporta la irrupción del canal digital para la venta de coches.

La entrevista que conduce David Pilo explora las claves para que un profesional gestione correctamente la venta de coches apoyándose en el canal digital.

Con Glenn Pasch repasamos las claves a nivel operativo y de herramientas aconsejables para un concesionario que esté focalizado en la venta digital.

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You are welcome to listen to our second episode recorded in English. And as an additional novelty we bring a guest interviewer, the CEO of Walcu David Pilo who debuts on our podcast in this role.

We have had the pleasure of interviewing Glenn Pasch, CEO of the Pasch Group, a powerful consultancy that operates in the USA. They are aimed at helping to execute all necessary operational, technological and strategic changes that the irruption of the digital channel for car sales entails.

This interview conducted by David Pilo explores the keys for a professional to correctly manage car sales using the digital channel.

With Glenn Pasch we reviewed the key points at an operational level and recommended tools for a dealership that is focused on digital sales.

Ideas destacadas del episodio:

  • Los concesionarios deben priorizar la experiencia del cliente, alinear los equipos de marketing y ventas y adaptarse a las herramientas y tendencias digitales para aumentar las ventas y ganar cuota de mercado en la industria del automóvil.
  • Comprender cómo los empleados deben interactuar con los clientes es crucial para crear la experiencia deseada para el cliente.
  • Tener un equipo que se centre en responder las preguntas de los clientes y concertar citas puede mejorar la experiencia general del cliente y aumentar la probabilidad de realizar una venta.
  • Idealmente, se recomienda que los vendedores contesten el teléfono directamente, ya que poseen la información, la experiencia y el conocimiento necesarios para conectarse antes con el cliente.
  • Comprender el sentido de urgencia detrás de los clientes potenciales que han proporcionado su información de contacto puede ayudar a los concesionarios a priorizarlos e interactuar de manera efectiva con ellos.
  •  Es necesario mostrar a los vendedores el proceso y capacitarlos en el uso del CRM y en la realización de llamadas telefónicas para que comprendan y realicen un seguimiento eficaz de los clientes potenciales.
  • Los concesionarios que eliminan formularios de sus sitios web y brindan respuestas inmediatas a las consultas de los clientes están experimentando un crecimiento más rápido, ya que pueden responder preguntas y brindar información sin hacer esperar a los clientes.
  • Los distribuidores que comprenden la importancia de una comunicación rápida y eficiente con los clientes, tanto en línea como en persona, están ganando y ganando cuota de mercado.

Principales temas del episodio:

  • “Vender coches en la Era Digital requiere adaptarse a nuevas tecnologías y estrategias.”
  • Los distribuidores en Europa están reconociendo la necesidad de construir activos digitales más fuertes y controlar sus propios datos para establecer una relación directa con los clientes, una tendencia que también se está volviendo global.
  • Las empresas están desarrollando herramientas de venta minorista digital que permiten a los clientes comprar automóviles en línea o completar ciertas etapas del proceso de compra antes de visitar el concesionario, ahorrando tiempo a ambas partes.
  • La clave para un marketing exitoso es la integración y alineación de todos los departamentos, incluidos marketing, ventas y servicio, para ofrecer una experiencia de cliente coherente.

Segmentos destacados del episodio:

  • 00:00 Los concesionarios deben priorizar la experiencia deseada del cliente y trabajar hacia atrás para determinar las acciones e interacciones necesarias, utilizando tecnología y estrategias de marketing de manera efectiva, evitando al mismo tiempo herramientas duplicadas o inapropiadas.
    • Glenn Pasch analiza la convergencia entre lo digital y la automoción, comparte las alianzas de su organización con otros países y expresa interés en visitar España para un futuro evento.
    • La compañía ayuda a los concesionarios con su marketing en línea optimizando sitios web, generando tráfico a través de publicidad en línea y ayudándolos a convertir ese tráfico en oportunidades de ventas, además de brindar servicios de consultoría a grupos de concesionarios para maximizar su tecnología y estrategias de marketing.
    • Para utilizar eficazmente la tecnología y las estrategias de marketing en la industria del automóvil, los concesionarios deben primero determinar cómo quieren que se sientan sus clientes después de interactuar con ellos, y luego trabajar hacia atrás para determinar las acciones e interacciones necesarias que sus empleados deben realizar para lograr la experiencia deseada del cliente. .
    • El uso de demasiadas herramientas duplicadas o inapropiadas puede dañar su visión y causar confusión.
  • 08:57 La mejor herramienta para vender automóviles en la era digital es aquella que permite controlar la experiencia del cliente, los procesos, el personal y la tecnología, siendo la diferencia entre los concesionarios la forma en que responden las llamadas telefónicas y brindan las respuestas deseadas a las preguntas de los clientes.
    • Es posible que los vendedores no traten las consultas en línea de la misma manera y cada vendedor puede brindar una experiencia diferente, que se basa en sus propias preferencias en lugar de un enfoque estandarizado.
    • Que los vendedores contesten el teléfono directamente es el escenario ideal, ya que permite un servicio al cliente más rápido y con más conocimientos.
  • 17:46 Los concesionarios a menudo subestiman la cantidad de clientes potenciales en su sitio web y no realizan un seguimiento de los clientes potenciales, pero capacitar a los equipos de ventas en procesos CRM puede conducir a ventas más exitosas en la era digital.
    • Los concesionarios a menudo subestiman la cantidad de clientes potenciales en su sitio web y no reconocen la importancia de hacer un seguimiento de aquellos que han mostrado interés proporcionando su información de contacto.
    • El departamento de marketing tenía una desconexión con el departamento de ventas, por lo que hicieron que una persona de marketing se uniera al equipo de ventas durante tres meses para mejorar la alineación.
  • 23:35 Alinear los equipos de marketing y ventas es crucial para el éxito, ya que permite una mejor comprensión de las necesidades y la colaboración de los clientes, mientras que los concesionarios deben centrarse en mejorar los mensajes de marketing y garantizar una experiencia coherente para el cliente.
    • Ventas y marketing deben trabajar juntos y comprender las funciones de cada uno para tener éxito, y la implementación de herramientas y procesos que brinden visibilidad de las actividades del departamento de ventas puede ayudar a facilitar esta colaboración.
    • Los concesionarios deben analizar y mejorar sus mensajes de marketing y colaborar con otros departamentos para garantizar una experiencia de cliente coherente y estrategias de marketing eficaces.
    • El papel de la persona de marketing es transmitir el mensaje de la empresa, analizar la eficacia de la publicidad y garantizar la alineación entre las plataformas tradicionales y en línea, así como entre los diferentes departamentos, para ofrecer una experiencia de cliente coherente.
  • 32:58 Los concesionarios de automóviles en Europa y España se están centrando en construir sus propios activos digitales para comunicarse con los clientes, con una tendencia hacia los servicios de suscripción y alquiler de automóviles, mientras que los servicios de uso compartido de automóviles están ganando popularidad pero su éxito económico es incierto.
    • Los concesionarios de automóviles están creando sus propios sitios web de vehículos usados y existe una tendencia creciente hacia los servicios de suscripción y alquiler de automóviles, siendo más común el enfoque de sitios web grupales que los sitios web de concesionarios individuales.
    • Los grupos de concesionarios a menudo consolidan su inventario en un sitio web, pero también pueden crear sitios web separados o ubicaciones físicas para atraer diferentes audiencias para sus autos usados.
    • Algunos concesionarios de automóviles ofrecen un sistema escalonado donde los clientes con mal crédito pueden comprar automóviles usados, mientras que otros pueden arrendar o alquilar vehículos por períodos cortos de tiempo.
    • Los servicios de coches compartidos, donde las personas pueden intercambiar coches para diferentes días, no son muy utilizados en España pero están ganando popularidad, aunque su éxito en términos económicos es incierto.
  • 40:11 Las suscripciones a automóviles son populares, pero no funcionan bien con los concesionarios en EE. UU, ya que la gente elige servicios como Uber y Lyft en lugar de alquilar automóviles. Se están desarrollando herramientas de venta minorista digital para permitir a los clientes comprar automóviles en línea o completar etapas del proceso de compra antes de ir al concesionario.
    • Las suscripciones de automóviles se están volviendo más populares, lo que permite a los clientes conservar el mismo automóvil durante un período más prolongado sin cambiarlo, pero este modelo no está funcionando bien con los concesionarios de Estados Unidos.
    • La gente elige cada vez más utilizar servicios como Uber y Lyft en lugar de alquilar coches, incluso para distancias más largas, porque les permite trabajar y hacer llamadas mientras viajan.
    • Glenn analiza la importancia de equilibrar cuidadosamente la economía unitaria del negocio del automóvil, incluida la necesidad de vender coches usados después de un año, y menciona la creciente demanda de servicios de suscripción y alquiler en plataformas de creación de sitios web.
    • Las herramientas comunes en un concesionario de automóviles incluyen mensajes directos, CRM, sitios web, herramientas del departamento de servicio, herramientas de escritorio y diversas tecnologías para evaluaciones comerciales y tasaciones de vehículos.
  • 48:46 Los grandes grupos de distribuidores buscan una plataforma central para actualizar y acceder fácilmente a la información de varios proveedores, al mismo tiempo que priorizan el control y la propiedad de sus propios datos.
    • La idea es tener todos los datos del concesionario en un solo lugar, para que se pueda actualizar y acceder fácilmente, eliminando la necesidad de empezar desde cero al cambiar de proveedor o plataforma.
    • Los distribuidores deben ser conscientes de los riesgos potenciales de que los proveedores tengan acceso a sus datos incluso después de que se hayan separado, y deben priorizar el control y la propiedad de sus propios datos.
    • Actualmente, los departamentos de marketing son los usuarios más comunes de las plataformas de datos de clientes, pero a medida que aumenta la complejidad y la necesidad de análisis de datos, grupos más grandes están empezando a darse cuenta de la importancia de contar con analistas de datos dedicados.
    • En la era digital, los concesionarios de automóviles necesitarán contratar un administrador de datos para supervisar y mantener los datos, lo que permitirá a los especialistas en marketing y gerentes tomar decisiones informadas sobre cómo atraer y retener a los clientes.
    • Los distribuidores a veces enfrentan desafíos al intentar exportar sus datos, como limitaciones del servidor, limpieza de los datos y el costo de exportar y limpiar los datos.
  • 01:01:32 Los concesionarios deben priorizar los datos accesibles, utilizar tecnología para una toma de decisiones más rápida y adaptarse al impacto de COVID-19 centrándose en centros de compra directos al consumidor, eliminando formularios y brindando un servicio al cliente eficiente para aumentar las ventas y ganar participación de mercado.
    • Los concesionarios deben priorizar que sus datos sean fácilmente accesibles y gratuitos, así como comprender y utilizar las herramientas y estrategias adecuadas para navegar por el panorama cambiante de la industria del automóvil.
    • Los concesionarios que utilizan chatbots y priorizan un servicio al cliente eficiente están ganando participación de mercado al responder preguntas, facilitar los negocios y continuar el proceso sin problemas cuando los clientes visitan el concesionario.
    • Glenn Pasch analiza la importancia de dirigir un negocio exitoso en la industria automovilística y expresa su gratitud por los comentarios recibidos en el podcast.