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Podcast número:

#59

Podcast con:

Javier Alonso

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¿Cuántas llamadas de promedio quedan no atendidas en un concesionario? ¿Puede un sistema basado en la IA resolver sin intervención humana gestiones que son automatizables mediante el procesamiento de la voz? ¿Qué traducción en costes operativos comporta este avance a efectos prácticos? ¿Hay que estar temerosos de los efectos de la IA? ¿Qué puede suponer para el sector en los próximos años? De todo esto charlamos con Javier Alonso, Director General de Woice Auto.

En este nuevo episodio de nuestro podcast abordamos la automatización de tareas específicas en el mundo de la automoción de la mano del Director General de Woice Auto, Javier Alonso.

Javier tiene una experiencia muy dilatada en empresas de base tecnológica. La empresa madre de Woice Auto, Rational Touch, empezó con clientes del Ibex35 hace varios años. Su foco era la aplicación de técnicas de procesamiento de lenguaje basadas en Inteligencia Artificial (IA), allá en 2016.

Posteriormente en 2019 empezaron la andadura en Automoción con Woice Auto, una empresa que presta el servicio de aplicaciones específicas basadas en el uso de la IA como por ejemplo para pedir cita o para conocer el estado de la reparación de un coche. 

Los casos de uso se han ido ampliando con el paso del tiempo y ahora Woice Auto resuelve de manera automatizada la problemática de las llamadas perdidas o abandonadas en un concesionario. Una cifra de llamadas atendidas que puede llegar al 50% de las llamadas totales con la pérdida de eficiencia que esto puede comportar. 

Con unos principios basados en la flexibilidad, agilidad y autoservicio, Woice Auto acredita poder realizar una implementación en 10 días de sus soluciones. La base tecnológica de su servicio centrada en la IA tiene fuerte necesidad de integrarse correctamente con otras aplicaciones y sistemas, un punto que Javier Alonso específicamente considera crítico para cualquier empresa que esté dentro del ecosistema de empresas de automoción.

De lenguaje claro y directo, Javier opina sobre el estado de la IA y sus aplicaciones tanto para consumidores como para tareas específicas de una empresa de automoción. Si estás interesado en esta tecnología y en casos de uso prácticos para tu empresa de automoción no puedes perderte este nuevo episodio del podcast de inventario.pro

Ideas destacadas del episodio:

  • La idea clave del video es que la integración de la IA en el sector del automóvil puede mejorar la eficiencia, reducir costos y mejorar el servicio al cliente, pero es importante considerar los desafíos y las implicaciones éticas asociadas con su implementación.
  • La evolución de los asistentes de inteligencia artificial en los últimos años ha hecho que las conversaciones con ellos sean más naturales y elaboradas, asemejándose al lenguaje humano.
  • La integración de la tecnología de IA puede mejorar el servicio al cliente al anticipar sus necesidades y brindar información relevante de manera personalizada.
  • La empresa ha invertido mucho en el desarrollo de tecnología para comprender eficazmente las necesidades del cliente y hacer preguntas de una manera diferente para lograr que el cliente revele lo que realmente necesita.
  • El objetivo de la eficiencia no es reemplazar a los asesores, sino reducir su carga de trabajo, identificando tareas repetitivas que puedan ser manejadas por un sistema conversacional, lo que permite a los asesores dedicar más tiempo a construir relaciones con los clientes.
  • Generar eficiencia en la atención al cliente requiere de un enfoque personalizado, donde las llamadas sean calificadas, resueltas de manera automática si es posible, y pasadas a la persona adecuada si es necesario.
  • El sistema Woice Auto es altamente personalizado y puede implementarse en los concesionarios de automóviles en tan solo 10 días, demostrando su eficiencia y eficacia para mejorar la gestión de llamadas.
  • La implementación de Woice Auto se puede realizar rápidamente, y la configuración y la capacitación demoran solo una semana, lo que brinda una solución rápida y eficiente para las empresas de automoción.

Principales temas del episodio:

  • Javier Alonso dejó un puesto de alto nivel en una empresa de consultoría para iniciar una startup, destacando la creciente importancia y madurez de la tecnología de IA en el mundo empresarial.
  • La implementación de Woice Auto en la industria del automóvil supuso un cambio radical para la empresa, marcando su entrada a un nuevo mercado y ampliando su base de clientes.
  • Javier cree que la IA aplicada a los negocios, concretamente al sector financiero, cambiará el mundo y eventualmente llegará a las zonas residenciales, donde las personas contarán con asistentes de IA que realizarán tareas por ellos.
  • El futuro de la IA se centra en la transaccionalidad, donde los clientes puedan comunicar fácilmente sus necesidades y recibir soluciones eficientes, como contratar un paquete de fútbol o realizar una transferencia rápida de dinero.
  • Configurar algo pequeño que agregue valor rápidamente y permita la creación de más servicios con agilidad es una recomendación clave para generar eficiencia utilizando IA.

Segmentos destacados del episodio:

  • 00:00 Javier Alonso, director general de Woice Auto, analiza la convergencia de los sectores digital y automoción y los desafíos que enfrenta el uso de la IA para mejorar el servicio al cliente y la eficiencia organizacional.
    • Javier analiza su trayectoria profesional y el camino que ha recorrido para iniciar el proyecto Woice Auto, centrado en el uso de la Inteligencia Artificial para mejorar el servicio al cliente y la eficiencia organizativa, y destaca los retos afrontados en términos de financiación y búsqueda de un socio industrial y un equipo tecnológicamente avanzado.
    • Javier analiza el cambio en su propuesta de valor y enfoque al mercado, enfatizando la importancia de asegurar fondos y tener una estructura robusta para apoyar la consolidación y maduración de la tecnología.
    • Apostar por la idea de utilizar la Inteligencia Artificial en los negocios es importante, ya que cambiará el mundo y eventualmente llegará a las zonas residenciales, a pesar del entusiasmo inicial y la posterior decepción por la curva de adopción.
  • 12:29 Integrar la IA con sistemas de terceros es clave para generar eficiencia, reducir costos y mejorar el servicio al cliente, especialmente en escenarios transaccionales, pero la falta de sistemas integrados y equipos tecnológicos está obstaculizando la automatización en el midmarket, particularmente en el sector automovilístico.
    • Javier analiza la decepción de que la IA conversacional no sea tan sofisticada, satisfactoria, natural y efectiva como se desea, especialmente con la llegada de GPT, Alexa, Siri, etc.
    • La inteligencia artificial en la industria del automóvil está mejorando y volviéndose más natural en términos de lenguaje, distinguiendo entre IA conversacional para el público en general y asistentes virtuales empresariales.
    • Javier Alonso enfatiza la importancia de soluciones de IA funcionales y eficientes para abordar las necesidades de los clientes, particularmente en escenarios transaccionales donde se requieren soluciones rápidas.
    • La clave para generar eficiencia utilizando la IA es integrarla con sistemas de terceros, particularmente en entornos corporativos donde la automatización puede reducir significativamente los costos y mejorar el servicio al cliente.
    • La capacidad de automatización en el mercado medio está disminuyendo debido a la falta de sistemas integrados y equipos tecnológicos que puedan crear nuevos servicios de manera rápida y flexible, lo que resulta en una disminución en el grado de automatización.
  • 19:01 El sector del automóvil ha adoptado la IA para automatizar procesos, mejorar la eficiencia y mejorar el servicio al cliente, centrándose en datos precisos, un buen servicio al cliente y una resolución eficiente de problemas.
    • El sector tiene una fuerte cultura digital y ha experimentado avances significativos en los últimos tres años, particularmente después de la pandemia de COVID-19, con un impacto notable en la automatización y el análisis de problemas.
    • Javier Alonso analiza cómo se puede utilizar la IA para automatizar procesos comunes en los concesionarios, como concertar citas y comprobar el estado de los vehículos, mejorar la eficiencia y el servicio al cliente.
    • Los clientes necesitan un sistema de información que sea tecnológico y operativamente eficiente para proporcionar datos precisos y accesibles para diversos procesos y servicios.
    • Javier analiza la importancia de automatizar un pequeño porcentaje de llamadas para generar eficiencia, pero enfatiza la necesidad de un buen servicio al cliente y control sobre la mayoría de las llamadas que no se pueden automatizar.
    • El servicio al cliente se mejora mediante el uso de un robot de inteligencia artificial para ayudar a los clientes a comunicarse con la persona adecuada de manera rápida y eficiente, sin intentar engañarlos haciéndoles creer que están hablando con un humano.
  • 30:12 Se puede generar eficiencia integrando sistemas y utilizando IA conversacional para calificar y enrutar llamadas, reduciendo tareas repetitivas para los asesores y priorizando la agilidad y la conexión con sistemas de terceros en la industria del automóvil.
    • Se puede generar eficiencia mediante la integración con varios sistemas, como la programación de citas y los procesos de ventas, lo que da como resultado la resolución automatizada de un porcentaje significativo de las llamadas recibidas, al mismo tiempo que se enrutan adecuadamente las llamadas según la naturaleza de la consulta.
    • La empresa ha desarrollado tecnología para manejar eficazmente las llamadas de los clientes haciendo preguntas de una manera diferente para determinar sus necesidades y conectarlos con la persona adecuada.
    • La eficiencia se genera calificando las llamadas y dirigiéndolas a la persona adecuada, al mismo tiempo que se encuentran formas de reducir las tareas repetitivas de los asesores mediante el uso de sistemas conversacionales, permitiéndoles concentrarse en construir relaciones con los clientes.
    • La eficiencia se puede lograr calificando y enrutando llamadas a las personas adecuadas y utilizando SMS, WhatsApp o llamadas telefónicas para tareas que no requieren retroalimentación.
    • El cuello de botella en la progresión de la IA y el procesamiento del lenguaje natural radica en la capacidad de ejecutar acciones solicitadas a través del lenguaje natural, y la industria automovilística debe priorizar la agilidad y la conexión con sistemas de terceros para mantener una ventaja competitiva.
  • 42:37 Usar IA para redirigir llamadas y mejorar la eficiencia del servicio al cliente mediante la automatización de tareas, el análisis de la opinión del cliente y el enfoque en el cumplimiento y la reducción de los tiempos de las llamadas.
    • El desbordamiento de llamadas sólo puede certificar ineficiencias y alcanzar el límite operativo, por lo que utilizar IA para redirigir llamadas a diferentes canales de atención es una solución para aliviar y complementar el sistema.
    • Generar eficiencia en la atención al cliente pasa por ponerse en el centro, calificar y resolver los problemas de forma automática, transmitirlos si es necesario y asegurar la devolución de llamadas, donde el control y las métricas juegan un papel crucial en la medición de la eficiencia.
    • El sistema de inteligencia artificial ayuda a generar eficiencia al proporcionar información sobre la cantidad de tareas pendientes, lo que permite a los supervisores realizar un seguimiento del progreso y abordar de manera proactiva las llamadas no respondidas, con el objetivo en última instancia de mejorar el servicio al cliente.
    • Javier analiza la importancia de analizar el sentimiento del cliente durante las llamadas telefónicas para identificar riesgos, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas.
    • La implementación de Woice Auto permite a las organizaciones analizar datos y tomar decisiones para mejorar la eficiencia al centrarse en el cumplimiento de los protocolos y reducir los tiempos de las llamadas, en lugar de solo las operaciones del día a día.
    • Mejorar la eficiencia mediante el uso de IA aprovechando los datos y la información y dividiendo grandes proyectos en otros más pequeños y manejables en función de la experiencia y la priorización.
  • 54:10 La implementación de tecnología de IA en los sistemas de telefonía puede aportar eficiencia y simplificar la infraestructura, permitiendo cambios rápidos y autonomía en el servicio al cliente.
    • Javier analiza la importancia de mantener todo el flujo de entrada y enviarlo rápidamente a los operadores para generar resultados tangibles y eficiencia en los proyectos.
    • Ofrecemos un producto cerrado y personalizado que puede atender de forma eficiente todas las llamadas entrantes de una empresa y confiamos en su eficacia ya que lo hemos implementado con éxito en un concesionario en 10 días.
    • Personalizar la estructura organizativa y los procesos de cada cliente no es tan sencillo como parece, ya que existen diferentes concesiones y procedimientos según la marca, lo que genera confusión y necesidad de una comunicación clara.
    • La startup desarrolló un producto flexible que se puede configurar rápida y fácilmente, lo que permite a los clientes pagar una tarifa mensual sin costo de entrada y, en una semana, pueden comenzar a utilizar el servicio.
    • La implementación de tecnología de IA en los sistemas de telefonía puede aportar eficiencia y simplificar la infraestructura al incorporar gradualmente funciones como recepción de llamadas, campañas, integración de WhatsApp, llamadas salientes automáticas, análisis avanzados y módulos de contact center, permitiendo un aprendizaje ágil y priorizando las funciones más valiosas y urgentes.
    • La flexibilidad, la agilidad y el autoservicio son factores clave para generar eficiencia utilizando IA, permitiendo cambios rápidos y autonomía en la atención al cliente.
  • 01:08:47 El uso de la IA en la industria del automóvil puede generar eficiencia, pero es importante considerar las implicaciones éticas y la posible pérdida de empleo, así como el impacto en el tejido social y la transición a los vehículos eléctricos.
    • Poner en marcha un pequeño proyecto de valor añadido permite crear rápidamente más servicios y una gestión eficiente, como se comenta en una interesante conversación sobre la profundidad y el detalle del trabajo involucrado.
    • Para tener un impacto real es importante considerar los detalles y la letra pequeña en el uso de asistentes virtuales y tecnología, especialmente en la industria automovilística, y existe un problema ético en cuanto al impacto de la Inteligencia Artificial.
    • Javier expresa su preocupación por el impacto de la IA y la globalización en la industria, particularmente en términos de pérdida de empleo y cambios en las cadenas de producción.

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